Qualification

一、 服务的目的和意义：

1. 以客户为中心，为客户提供咨询服务；

2. 解决客户提出的疑问；

3. 协助销售人员作好产品及服务的市场推广；

4. 协助渠道伙伴作好客户的技术支持及服务工作；

5. 为客户提供一流的服务，树立公司良好形象；

6. 为公司的产品和服务提供强有力的售后服务保障。

二、 服务对象：

1. 产品及服务的销售人员；

2. 产品及服务的渠道伙伴；

3. 行业及终端用户。

三、 服务内容：

1. 产品及服务的技术咨询；

2. 产品及服务的安装调试；

3. 软件更新服务；

4. 售后产品的维护及维修；

5. 提供新产品的技术资料。

四、 服务方式：

1. 7×24小时热线电话；

2. 互联网远程支持或调试；

3. 技术工程师上门服务（合同金额10万以上）；

4. 渠道伙伴技术服务人员现场服务；

5. 公司网站提供服务专栏；

6. 专用的客户反馈邮箱。

五、 服务承诺：

1. 售前

1) 用户热线咨询服务；

2) 根据用户需要提供网络的规划和设计方案；

3) 为用户的技术人员提供专业技术培训；

4) 针对较大专案为用户提供公司产品的样品测试。

2. 售中

1) 为用户提供公司产品及服务的现场安装、调试和网络故障的排除；

2) 为用户提供公司产品及服务的技术、应用、管理、维护等多方面培训。

3. 售后

1) 工业级产品：1年包换，5年保修，N年有偿优惠维修（N≥5）；商用级产品：1年包换，3年保修，N年有偿优惠维修（N≥3）

2) 1年包换：1年内，产品出现非人为因素的物理损坏，造成产品无法正常使用的情况，予以更换新的同型号零件或产品；

3) 3年或者5年保修：自购买之日起，用户购买Mexon兆越工业级产品可享受5年（商业级产品为3年）免费（免费服务原则详见产品保修卡）的保修服务

4) N年有偿优惠维修（N≥3或N≥5）：用户购买Mexon兆越产品3年或者5年后实行长期有偿优惠维护；

5) Mexon对用户所购买的Mexon兆越产品免费提供软件方面的升级服务。

六、 服务受理：

1. 用户热线技术咨询；

2. 接到热线电话能保证及时、有效、解决客户疑问；

3. 记录用户的信息和所提出的问题；

4. 若当时不能及时解决客户疑问，要作出详细记录，并保证6小时内给用户作出回答。

七、 产品维修：

1.产品维修服务具体条例：

a) 保修期一年内的产品故障，非人为因素损坏，可不需任何费用给予更换零件及整机；

b) 针对维修期内的故障产品，判定为非人为损害提供免费维修服务，对损害情况视情况实行有偿服

务及运费，应支付零件成本费用或有偿更换；

c) 针对保修期过后的产品实行有偿服务或有偿更换；

2.维修服务条例实施对象及范围：

a) 我公司生产的产品均在保修范围（具体产品项目见该产品保修卡的范围）；

b) 购买者可（寄）到本公司或本公司授权维修中心办理；

c) 保修期内，在正常状态下使用本公司产品而发生的故障，用户可出示产品保修卡和发票或收据（复印件），

给予办理，否则视非本公司产品可拒绝；

d) 具体程序见《产品维修流程》V1.2执行；

3.下列情况视为损害情况：

a) 直接或间接人为损坏；

b) 非正常状态下使用，例如：带电插拔、非正常关机等未按使用说明书及注意事项违规操作造成损坏；

c) 非正常环境下使用，例如：高温、高压、潮湿等非正常环境；

d) 非产品质量问题而造成的故障和损坏；

e) 未出示产品保修卡、保修卡漏填、涂改或超过保修期范围；

4.下列情况不保修：

a) 易碎标贴损坏；

b) 未经本公司同意，私自进行拆装；

c) 非本公司销售生产销售的产品；

八、 服务保障：

1. 包换期内的故障机器设备，对用户应承诺在两个工作日内解决问题（不含运输时间）；

2. 保修期内的故障机器设备，对用户应承诺在四个有效工作日内解决问题（不含运输时间）；

3. 过了保修期的故障机器设备，对用户应承诺在六个有效工作日内解决问题（不含运输时间）；

4. 库房能随时提供包换期内包换应急用产品设备；

5. 库房能随时提供保修期内保修应急用产品设备；

6. 若有特殊情况，而不能按时完成的，应提前12小时通知用户，并说明原因和能够完成的时间。

九、 人员技术培训：

1. 区域主管负责协调，客户服务中心负责技术培训；

2. 培训渠道伙伴技术人员；

3. 培训最终客户技术管理人员：

4. 培训行业客户技术人员。